Quy tắc tự động hóa giúp hệ thống tự động thực hiện các hành động (như phân công nhân viên, gắn nhãn, gửi email…) ngay khi một sự kiện cụ thể xảy ra và thỏa mãn các điều kiện bạn đặt ra.
Để tạo một luật tự động hóa mới, bạn nhấn vào nút Thêm luật Tự động hóa và thực hiện theo 3 thành phần chính sau:
1. Sự kiện (Event) – Khi nào luật này chạy? #
Đây là yếu tố kích hoạt quy tắc. Hệ thống sẽ bắt đầu kiểm tra luật khi sự kiện này xảy ra. Dựa trên menu thả xuống trong hình, các sự kiện bao gồm:
- Hội thoại được tạo: Khi có khách hàng mới nhắn tin lần đầu.
- Hội thoại được cập nhật: Khi trạng thái hoặc thông tin cuộc hội thoại thay đổi.
- Tin nhắn được tạo: Khi có tin nhắn mới (từ khách hoặc nhân viên).
- Hội thoại được mở: Khi một cuộc hội thoại được mở lại.
- Khách hàng được tạo/cập nhật: Khi thông tin hồ sơ khách hàng mới được thêm hoặc thay đổi.
2. Điều kiện (Conditions) – Áp dụng cho ai/cái gì? #
Luật chỉ được thực thi nếu sự kiện thỏa mãn các điều kiện bạn thiết lập. Bạn có thể kết hợp nhiều điều kiện bằng logic “VÀ” (thỏa mãn tất cả) hoặc chọn nhiều giá trị trong một điều kiện.
Các loại điều kiện bao gồm:
- Thông tin cơ bản: Trạng thái cuộc hội thoại, Tiêu đề email, Số điện thoại, Địa chỉ email.
- Nguồn gốc & Phân loại: Kênh hội thoại (Inbox), Referral link, Mức độ ưu tiên, Giai đoạn (Stage).
- Thông tin mua hàng: Sản phẩm dịch vụ, Giá trị mua hàng, Ngày mua hàng.
- Thuộc tính tùy chỉnh (Custom Attributes): Các trường dữ liệu riêng của doanh nghiệp như Nguồn thông tin, Quận đang ở, Giới tính, Nghề nghiệp, Mục đích học, Trình độ, v.v..
3. Hành động (Actions) – Hệ thống sẽ làm gì? #
Khi sự kiện xảy ra và thỏa mãn điều kiện, hệ thống sẽ thực hiện hành động này ngay lập tức. Danh sách các hành động hỗ trợ:
- Phân công: Phân công người phụ trách (Agent) hoặc Phân công nhóm phụ trách (Team).
- Quản lý trạng thái: Chuyển giai đoạn (Stage), Hoàn thành cuộc hội thoại, Ngưng thông báo, Lên lịch hội thoại.
- Phân loại: Gán nhãn phân loại, Gỡ nhãn phân loại.
- Giao tiếp: Gửi email cho nhóm, Gửi nội dung hội thoại qua email, Gửi tin nhắn cho khách hàng, Gửi tin nhắn riêng cho người phụ trách.
- Kỹ thuật: Gửi qua webhook (để kết nối phần mềm khác), Cập nhật độ ưu tiên.
Ví dụ minh họa thực tế #
Dưới đây là phân tích một quy tắc mẫu có tên “CT” đang được thiết lập trong hệ thống:
- Mục đích: Tự động chuyển các khách hàng quan tâm đến mảng “Gia sư” hoặc “Doanh nghiệp” từ các kênh quảng cáo về cho nhóm chuyên trách xử lý.
- Sự kiện: Hội thoại được tạo (Ngay khi khách nhắn tin đến).
- Điều kiện (Kết hợp logic VÀ):
- Kênh hội thoại PHẢI LÀ API: Web Adword HOẶC SHZ – Website Livechat.
- VÀ Thuộc tính Quận muốn học PHẢI LÀ Gia sư HOẶC Doanh nghiệp.
- Hành động: Phân công nhóm phụ trách cho nhóm CT.
Kết quả: Bất kỳ khách nào chat qua web hoặc quảng cáo Adword mà chọn nhu cầu là Gia sư/Doanh nghiệp sẽ tự động được chuyển ngay cho nhóm CT chăm sóc mà không cần Admin chia thủ công.
